Insurtech, una nueva experiencia para los clientes que eleva el listón para las aseguradoras tradicionales

El nuevo contexto para las Insurtech

Para muchos el término Insurtech suena aún a futurista, pero nada más lejos de la realidad. En los últimos años los productos y servicios que consumimos han evolucionado del mismo modo que ha evolucionado la forma que tenemos de relacionarnos entre nosotros y con las empresas. 

Estos cambios, en gran parte potenciados por las nuevas tecnologías, suponen una transformación del contexto que a su vez genera nuevas necesidades, nuevos usuarios, nuevos riesgos… 

Un claro ejemplo es el nacimiento y consolidación de la Gig Economy, un nuevo modelo de relación laboral que necesita ser asegurado con nuevos productos muy distintos a los tradicionales. Cachet ha sido de las primeras startup en darse cuenta de esta oportunidad y ha podido capitalizarlo antes de que lo hicieran otros players. 

Como para Cachet, las oportunidades creadas por este cambio de contexto han servido de incentivo para muchos players para entrar en el sector, y aunque muchos han fallado en el intento, otros han logrado afianzar su hueco en el mercado, como es el caso de Lemonade****, la insurtech fundada en 2015 y que cuya capitalización actual es de $1,5B. 

Nuevos clientes y expectativas

Podemos tomar como ejemplo el caso de Lemonade para ilustrar cómo el sector Insurtech no solo requiere la aplicación de nuevas tecnologías para la mejora y creación de nuevos productos, sino que también implica un nuevo modelo de relación con los clientes y usuarios, más enfocado hacia la generación de experiencias, personalización e inmediatez.  

El consumidor de hoy en día no diferencia entre sectores cuando se trata de sus expectativas, por lo que la industria tradicional del seguro y los players dentro de esta necesitan adaptarse al nuevo estándar que demandan los clientes y que ya ha transformado sectores como el financiero o el retail de gran consumo. 

Esta necesidad se acentúa debido a las altas expectativas de los consumidores más jóvenes, quienes demandan mayor inmediatez, personalización y experiencia, sobre todo cuando los comparamos con un público más mayor; por tanto, el éxito del sector en el futuro debe incorporar estos elementos. 

Un claro y simple ejemplo de esta idea son los chatbots****, desarrollados inicialmente para la resolución de FAQs de forma fácil y conveniente, y que ahora se han convertido en un estándar del mercado por el cual los clientes demandan realizar acciones sobre sus pólizas y lanzar consultas de información específicas a su mayor conveniencia. Dentro de la industria, se habla ya de los chatbots 2.0 potenciados con IA, RPA y PNL, no solo para cumplir con las expectativas de los clientes sino también para reducir costes operativos de forma muy significativa. 

Otro ejemplo de la transformación de procesos tradicionales es el desarrollo de modelos predictivos en la industria del seguro, clave tanto para la tarificación de productos como para la previsión de la siniestralidad, en los que los datos sintéticos están probando ser una palanca de gran valor para las aseguradoras dando solución a los problemas de indisponibilidad de información. De esta forma permiten desarrollar acciones de manera rápida y con menores costes asociados a riesgos no cubiertos correctamente.

Nuevos productos y capacidades para desarrollar o comprar 

Como en el resto de sectores, la tecnología juega un papel clave y con cada vez más protagonismo, pero existe un matiz que diferencia al sector asegurador de otros: la gran adversidad al riesgo; esto tiene un gran impacto en la velocidad con la que las grandes corporaciones se transforman orgánicamente. 

Para evitar quedarse rezagadas y mantener su share dentro del nuevo mercado, muchas corporaciones deciden comprar o invertir directamente en empresas que tengan ya desarrolladas las capacidades y/o productos que complementen la propuesta de valor al cliente y mejoren la competitividad frente a nuevos players. Entre algunos ejemplos recientes se encuentra Mutua Madrileña, con el reciente lanzamiento de Mutua Ventures, un programa híbrido en el que se combina el apoyo al emprendimiento con inversión y acuerdos de colaboración y comercialización conjunta. Este proyecto tiene el objetivo de apoyar la transformación en la que se encuentra la compañía para mantener su rol en el mercado. Un claro ejemplo de su impacto es la compra de El Parking e Imbric por Mutua Madrileña como herramienta para incorporar capacidades tecnológicas y productos de forma ágil. Esta estrategia de desarrollo inorgánico también la están afrontando otras aseguradoras como Allianz a través de su proyecto Allianz X, quien en lo que va de año ha incorporado al grupo empresarial a la alemana Simplesurance y la inglesa Innovation Group.

El futuro es tech

La reflexión de este artículo se puede resumir en que la tecnología en el sector asegurador, como en muchos otros, no es opcional sino obligatoria, tanto para la optimización de los procesos como para la experiencia ofrecida al cliente. Esto hace que la buena operativa de un servicio ya se considere como un elemento básico y que sea la experiencia de contratación y el modelo de relación con el cliente, el que hace que marca las diferencias a la hora de contratar y mantener la fidelidad a la marca.